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廣東佛山分公司:決不讓一個支撐需求落空
李菡 2019-03-08 人民郵電報

廣東佛山分公司去年以來持續開展三維聯動,建立了“劃小承包、專業化運營、倒三角支撐”三維聯動改革模式。通過全面上線知識云“一點支撐”系統,推進倒三角支撐平臺建設,建立省市兩級常態化解決一線運營問題工作機制等舉措,有效推進了企業轉型和高質量發展。

知識云“一點支撐”:“即時”解決一線呼喚

一線人員在營業受理、裝維施工中會遇到許多必須立即支撐的需求或問題,佛山分公司管理層在一次工作交流中向省公司提出了建立“即時”響應一線呼喚的需求。省公司企業發展部立即響應,協調企業信息化部,借助知識云平臺,開發了“營業支撐”和“裝維支撐”兩個模塊,采用工單+即時通信的模式,為一線呼喚炮火提供實時在線支撐和賦能。

佛山分公司承接了這兩個模塊的試點工作,于2018年7月全面上線“一點支撐”,12月已基本實現面向生產一線,全覆蓋、全業務支撐的“營服中心-區-市”聯動在線“7×12小時”支撐機制。據統計,兩個模塊的工單量由2018年6月的4244張增長到11月的24414張,增長了近6倍。支撐數量翻番的同時,一線滿意度也顯著提升。

倒三角支撐平臺:對疑難雜癥解決到底

劃小承包工作逐步深入以后,一線承包團隊會遇到各種疑難雜癥。為高效支撐劃小承包,2015年底,廣東電信推出倒三角支撐平臺,常規生產或支撐流程無法解決的疑難雜癥均可在倒三角支撐平臺上單,專人跟進、限時解決。同步推行逆向考評制度,通過好評率、服務量雙維度對倒三角支撐部門進行評價。

2018年,佛山分公司設置專項獎勵,繼續鼓勵一線敢舉手,激勵支撐人員愿接單、處理好,持續營造倒三角支撐的良好氛圍。2018年1~11月,累計有效工單量同比增長167.82%,好評率達98.3%,倒三角支撐平臺的使用率和影響力大幅提升,為一線解決了不少實際難題。

同時,佛山分公司推進倒三角支撐平臺的應用,每個季度針對已解決的疑難雜癥進行深入分析,將帶有共性問題的提交給相關專業部門,研究是否需要優化現行流程。此舉不僅起到了以點帶面的作用,將問題解決進一步升級為流程優化,也為流程優化帶來了實踐依據。

常態化解決一線運營問題機制:倒逼制度流程優化

2018年2月,廣東電信聚焦一線運營中影響業務發展效率和效益的問題,建立了省市兩級常態化解決一線運營問題工作機制。佛山分公司組織各專業部門建立了支撐團隊,借助日常工作中的基層走訪、巡檢、培訓等多種途徑,主動了解并留意收集一線存在的問題,快速響應、及時上報。此外還落實了專業主辦負責制,市公司層面未能解決的重點問題,積極協調省公司支撐,通過優化工具、流程、制度、組織解決問題,責任到人,總經理督辦,季度評估,確保問題徹底解決。

2019年,佛山分公司將堅持黨建統領,秉承深化改革、全面創新的精神,強化責任擔當,樹立兩個思維,堅持“支撐保障一線說了算”,大膽實踐探索,實事求是推進,堅定不移地將“一線支撐”倒三角服務體系執行到位、持續優化,高效回應一線的“呼喚”,決不讓一個支撐需求落空。

 

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