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宿州電信提升裝維服務效率
張峰 王紹成 高金枝 2019-04-08 人民郵電報

近日,中國電信安徽宿州分公司通過落實“四聯動”+“三落實”+“一評比”工作法,積極發揮黨員和骨干的先鋒模范作用,不斷提升裝維服務效率。截至今年2月底,當日安裝占比和當日修障占比均取得了排名全省第一的好成績,進一步推進倒三角支撐工作,對內高效服務一線,對外提高客戶滿意度,

開展“四聯動”,進行統一調度。聯動客戶工程師,根據上月逆向派單分析,支撐人員每月參與一次政企客戶單位巡檢,跟客戶做一次維護溝通;聯動裝維人員,每月暗訪一張逆向派單,包括現場施工規范、裝維服務規范、客戶感知調查等;聯動政企、商客、校園及營業部,每月參加一次經營單元晨會,了解倒三角支撐訴求,做好反饋承接;聯動綜支、IT支撐中心,第一時間收集并處理裝維需求,做好閉環管控?!八穆搫印鋇穆淶貙嵤?,有效提升了支撐人員的服務意識和裝維人員的服務效率。

推進“三落實”,提升裝維質量。每月對接落后的五級裝維包區,了解具體落后原因,提前做好主動支撐;每月參與一次營銷活動,可以是門店炒店、營銷活動現場,也可以跟隨政企客戶經理拜訪政商??蛻?,做到內外支撐相結合;每月參加一次經營單元重要活動實戰,如“百園大戰”“暖心行動”、裝維集中培訓、遷云操作等,現場穿測、現場支撐,縮短批量業務的溝通時間,得到了前端客戶經理非常滿意的評價。

進行“一評比”,納入評價體系。定期總結活動開展效果,并將具體要求、頻次、結果指標等納入具體人員的積分考評,同時關聯部門的績效考核,通過關聯考核以及固化機制,確保了后期工作制度化、常態化開展。

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